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京東為萬名客服送億元“禮包”背后:企業與社會共享發展成果的樣本

11月20日,江蘇宿遷京東客服中心。京東零售CEO徐雷宣布未來一年推出面向一線客服的億元薪酬福利激勵。臺下的京東客服員工掌聲雷動。

億元禮包是京東保障客服員工福利的一個縮影,過去十年京東為客服投入了150億元,讓員工的工作和生活條件有了巨大的改變。

京東是一家互聯網公司,更是一家零售公司,賺錢并不算輕松,與一些互聯網新貴海量燒錢發補貼、做營銷、買流量不同,京東在這方面一向謹慎,但又在基層員工福利待遇上屢出大手筆。

厚待基層員工固然有經營上的考量,卻也與京東起于草根的基因和情懷有深厚關系。而對白領們來說算是錦上添花的薪酬福利激勵,對基層員工來說則是生活甚至命運的巨大改變。

星級酒店比不上員工宿舍

在宿遷,不少人知道一個“怪”現象:星級酒店還不如員工宿舍好。它指的并不是酒店太差,而是員工宿舍讓人眼饞。這里說的員工宿舍就來自京東客服。

在京東客服中心宿遷二期20層大樓內,1—5層是客服辦公區,6-20層是宿舍,共700多間,全部免費提供給員工。

宿舍都是兩人一間,除了寬敞的臥室,還有獨立的衛生間和配有冰箱的小廚房,以及5平米的陽臺。如果夫妻都在京東客服上班,還可以申請大床房。宿舍樓內有臺球室、健身房、電影院、洗衣房、會客休閑區等配套設施,條件不亞于四星級酒店。

1570.png 京東員工宿舍

宿舍帶來的好處,31歲的王玲最有體會。王玲從小就患有罕見的肌肉萎縮癥,十幾歲就無法正常地走路。平時她極少走出家門,甚至是工作,都是在家做論壇的管理員。

2018年,王玲得知京東招收殘障人客服,想去應聘。但母親不同意,害怕她因為每天費力上下班累壞了。為了不讓母親擔心,王玲入職京東后申請了員工宿舍,并順利入住。

王玲的房間里的設施都做了無障礙設計,辦公區和宿舍就在一棟樓上,這讓母親完全放心了。“宿舍很多地方想得比家里還周到,如果沒有條件這么好的宿舍,我就不可能走出家門,來到京東。”王玲說。

“在宿遷,相同面積的房子如果花錢租住,每月至少1000元,而達到京東客服宿舍這樣條件的,不光是價錢可能翻倍,想找也比較困難。”已經在宿舍住了三年的王波算了一筆賬,這三年光住宿他就省下了至少4萬元。

現在,總投資40億元的京東客服中心宿遷三期智慧城正在建設中,將于2021年投用。項目又將建成2000多間高標準宿舍和各種休閑娛樂設施,員工住宿環境將再次提到提升。

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京東客服中心大樓。

除了住還有吃和行。京東客服中心的食堂有一條街,100多家餐廳入駐這條“食堂街”,這里有南北各種美食,還有燒烤、小吃和零食。不住在公司的員工,上班下班有班車接送。

再看工作環境,22萬平米的三棟大樓里有近萬個寬敞的工位;累了可以去員工休息區喝杯咖啡;有壓力不高興了,可以找心理咨詢師聊聊天。下班后還有無限歡唱的KTV包廂、300平米的健身房、瑜伽教室等免費開放。

正因為提供了全方位的福利保障,京東成為當地年輕人的好去處,也成為越來越多外地人的選擇。現在京東宿遷客服中心有3000多人來自全國各地。

 32歲有車有房,她曾經難以想象

除了物質上的保障,落地宿遷的京東客服中心為不少員工帶來的更是命運的改變。

32歲的宿舍人石杰,今年7月登上了國際知名雜志《彭博商業周刊》的封面,成為其封面故事里全球新時代勞動者中的中國代表。

而在十多年前,她還在蘇南的電子廠做流水線工人,家里母親早逝,父親還要拉扯弟弟妹妹,她輟學外出打工,一個月掙800元要補貼家里500元。

2009年,宿遷京東客服中心剛剛成立,石杰就從常州返鄉成為京東客服。經過多年的奮斗,她已經成長為客服團隊的主管。在京東客服的工作,也讓石杰有了不錯的收入。2015年她在宿遷買了房,把自己的車換成了SUV。

11574.png 京東客服員工石杰。

 “32歲有車有房,這在以前真的難以想象。”石杰感慨。和她一樣沒有想到自己人生變化的,還有與她同齡的吳瑞。

吳瑞經歷很豐富,在外打過工,做過小生意,也破過產,卻怎么也想不到,自己有一天會成為一名“超級HR”。

一直漂在外的吳瑞平時很少有時間回家照顧家人,2015年他回老家時,得知京東客服招聘。“京東這么大的企業在宿遷招人,我還老往外跑干什么?”他于是應聘并順利入職。

京東客服的用人需求龐大,員工可以向人資部門推薦招聘人選,并獲得一定的獎勵。吳瑞工作不久就瞅上了這個機會,他在各大網絡平臺廣泛發布招聘信息,主動為公司網羅人才,沒想到一發不可收拾。一年半內吳瑞推薦了1000多人,有400多人成功入職。這些人大部分都是在一、二線城市打拼的宿遷人,和吳瑞一樣有了回到家鄉的機會。

在京東的帶動下,當當、小米、途牛等眾多互聯網企業把客服中心也落地到宿遷,如今宿遷已成為全國最大的商務呼叫中心,客服人員達2.5萬人。

宿遷市宿豫區委常委、宿遷電商產業園區黨工委書記孟凱認為,以京東為代表的互聯網企業成為越來越多年輕人的向往之處,也讓宿遷從一個典型的勞務輸出型城市向頗具人才吸引力的新興城市轉變。三年多來宿遷共計返鄉就業創業35.28萬人,在外務工人員由最高峰時的110萬人,降到目前的58萬人。

為了培養和引進電商人才,京東自2012年起于全國的各大高校開始開展校企合作。7年間,京東已和全國500所院校建立合作關系,每年有超過3萬名學生直接參與培訓。他們中有的加入京東,有的則從事和電商相關的行業。

12234.png 京東“陽光天使”客服員工

此外,京東客服推出了旨在為殘障人士提供工作崗位和培訓的“陽光天使”計劃,6年來已經有100多名殘障人士加入京東客服或獲得其它工作機機會。

十多萬基層員工背后,是中國十多萬普通家庭

五天來,京東零售集團CEO徐雷三次公開亮相,三次提及“用戶體驗”。

11月15日的京東財報電話會議上,他表示用戶體驗的改善是京東增長的驅動力之一,未來還會持續在用戶體驗上加大投資。

19日的 2019京東全球科技探索者大會上,他介紹了京東智能客服的成果,稱智能客服可以秒懂用戶,提升體驗。

20日他更是直奔宿遷京東客服中心,宣布億元薪酬福利激勵政策,表示京東將通過持續的投入為用戶提供更好的購物體驗。

12557.png 京東零售CEO徐雷

與別的互聯網企業不同,京東以正品行貨和優質服務獲得了用戶信賴,才有了今天的行業地位。信賴是京東永遠不可割舍的核心競爭力,是贏得消費者的關鍵。而萬人客服團隊是京東“客戶為先”價值觀的重要展示窗口,是京東贏得用戶信賴的重要陣地。

也正因如此,京東自創立之日起就極度重視用戶體驗和客服工作。京東1號客服——京東集團董事局主席兼CEO劉強東的“地板鬧鐘”故事廣為流傳——從2003年做電商起,劉強東有三四年的時間晚上睡在辦公室,把老式鬧鐘放在耳邊的地板上,每過兩小時他就被鬧鐘震醒,然后上網回復客戶的問題。

要想讓客服服務好客戶,就得先服務好客服,這就是京東為客服“燒錢”的邏輯之一。徐雷20日在宿遷接受媒體采訪時甚至表示:“我不在意客服的成本。如果用戶體驗出問題,成本你給我降到十分之一,我覺得這也是災難性的,在保障用戶體驗的前提下,成本下降才更可靠。”

另一方面,京東的成長基因也注定其與基層員工走得更近。劉強東出生在貧苦的宿遷農村家庭,兒時吃碗豬油飯后還要拿水涮幾遍,喝光油花,上了小學才第一次見到電燈。這樣的人生經歷與多數互聯網精英創業者大相徑庭,自然也讓他以及京東對吳杰、王玲們有更多的理解。

于是,劉強東常常和一線員工吃飯喝酒;京東一直有著“一下兩聽”的規定:所有管理者每年至少一次下一線支援,至少兩次傾聽客戶的聲音;每逢11.11或6.18,與一線員工“戰在一起”成為京東最常見的口號……

13168.png 京東客服員工在工作中

京東有20萬員工,是中國互聯網企業中員工數量最多的,在所有民營企業中也名列前茅。20萬人中客服和物流一線員工就有十多萬人,他們背后是中國十多萬個普普通通的家庭。善待他們所帶來的價值,已經遠遠超出一個企業的范圍,成為企業與社會共享發展成果的樣本。

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