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京東首創“商品體驗指數” 用戶體驗提升超10%

在如今競爭日益激烈的電商行業,“用戶體驗”已經愈發成為各大公司角力的主要領域之一。而什么是用戶體驗,如何量化個性化的用戶體驗,在電商行業一直沒有標準答案。

向來重視服務的京東,一直專注于用戶體驗的數字化呈現和精細化提高。2018年,京東上線“宙斯盾”系統,在行業首創“商品體驗指數”指標,對全平臺的商品進行監控,實現了用戶體驗數字化,進一步為消費者、品牌商家及京東平臺之間打造一個良性生態圈。

近期,京東再次升級系統,推出“宙斯盾2.0”系統,進一步優化“商品體驗指數”參數,同時運用人工智能、區塊鏈等先進技術,實現對不同SKU的精細化快速管理,可高效分析用戶的意見,并反饋給商家,監督和幫助商家進行整改。

一個小改動,讓小龍哈彼用戶體驗提升2成

宙斯盾系統首創“商品體驗指數”,所謂“商品體驗指數”,指的是京東首創的針對用戶體驗的綜合性量化指標,滿分為10分其中包括但不限于商品本身問題、價格、購買流程、客戶服務、售后服務、配送服務等參數。該指數模型的構建,以大量消費者反饋商品的售后、評價等客戶聲音為基礎,同時抓取用戶等級、銷量等多維信息來綜合量化消費者購買商品全流程的體驗情況,真正實現了用戶體驗的數字化、可視化。運用大數據、人工智能、區塊鏈等先進技術,“商品體驗指數”可以做到對單個SKU的監控,實現電商行業精細化之最。

以小龍哈彼品牌兒童自行車為例。因為需要郵寄,商家要將腳踏板交給顧客自行安裝,以保證產品郵寄過程中不受損。這是兒童自行車網購的通例。但是,國內著名的童車品牌小龍哈彼之前經常收到顧客反映,安裝腳踏板過程很不方便。很多消費者腳踏板安裝得太緊,孩子騎得不順暢。

京東“宙斯盾”系統通過數據分析,發現這一問題受到很多消費者的關注。為了保障消費者體驗,將問題閉環,同時賦能商家了解用戶需求,提升綜合競爭力,“宙斯盾”團隊建議小龍哈彼升級產品,采用帶有滾珠的自潤軸承腳踏板,提高了順滑度,同時減少用戶的安裝難度。小龍哈彼升級后,消費者的用戶體驗確實大幅度提高。用戶李女士表示,現在自己5歲的兒子輕輕一插、固定就可以完成腳踏板的安裝。根據 “商品體驗指數”測算,用戶體驗提升2成左右。

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不只針對單個產品或商家,“宙斯盾”系統對商品的監控是全平臺的。去年,針對消費者普遍反映的各類體驗問題,“宙斯盾”系統聯動千余品類,2000多家品牌共同進行產品升級或服務優化,平臺商品的平均“商品體驗指數”漲幅超12%。

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覆蓋3億活躍用戶智能分析數十億用戶聲音

在之前的系統基礎上,“宙斯盾2.0”系統依靠行業領先的NLP自然語義分析技術,1小時內快速聚類海量客戶反饋文本,輸出用戶的體驗問題點,通過“商家后臺”及時預警商家,賦能并協助其進行自主改善。自主改善過程中,“宙斯盾”將持續監測。對于改善后效果不理想的,京東可以從體驗角度實施分級管控,如對商品采取搜索降權、屏蔽等措施。同時,為避免“一刀切”,“宙斯盾2.0”系統依托數據模型,精確定倉,實現了商品的區域化精細管理。

“宙斯盾2.0”系統可以識別海量訂單,各類客戶聲音數十億以上,覆蓋超3億活躍消費者的購物全流程。未來,“宙斯盾”將進一步搭建多場景、個性化服務矩陣,構建一個更為堅實可靠的服務平臺,在消費者、品牌商家及平臺間搭建出一個良性生態圈。

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