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云通訊的哪吒時代

科技云報道 2019-08-12

8月1日,美國云通訊企業Twilio公布最新財報,第二季度收入較去年同期飆升86%至2.75億美元,其股價今年累漲逾五成。

Twilio作為云通訊PaaS服務領域的明星企業,自2016年上市一周股價翻番,到如今營收持續三年上漲,其出色業績給市場注入一管強心劑的同時,也證明了全球市場對云通訊服務前景的肯定。

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在中國,云通訊市場的體量和發展潛力遠高于美國。艾瑞咨詢報告指出,隨著云計算的深入應用,中國企業通訊服務已開啟云化和智能化轉型。

至2022年,國內短信云通信市場規模將達到266.8億元,呼叫中心市場規模近9000億元,UC市場規模超300億,未來萬億級企業通訊市場規模將有望一觸即發。

中國通訊服務的“哪吒時代”

在過去云計算發展的黃金十年,華為、Avaya等傳統通信廠商,阿里、騰訊、網易等互聯網巨頭,以及容聯這樣的云通訊創業公司,紛紛利用自身優勢切入這一市場。

從整體看,眾多玩家的入場豐富了云通訊市場和客戶的選擇,同時也折射出在通訊領域中所處不同的發展階段和身位。

通訊1.0時代,以硬件為主構建通訊技術網絡,從早期的固定電話,到移動通訊,再到現在的數字通訊,是傳統通訊設備商崛起的時代;

通訊2.0時代,以軟件為主,用互聯網軟件通訊服務替代基礎運營商服務,是互聯網企業崛起的時代;

3.0云通訊時代,將通訊能力放在云端,與企業業務系統無縫融合,注重企業溝通效率與質量的提升,是云通訊服務商崛起的時代。

隨著企業對云計算的投入持續增大,云通訊市場競爭也變得越發激烈。如今,越來越多的通訊產品名都會在前面加上一個“智慧”或者“智能”,比如智能客服、智能會議系統、智能辦公系統等等,出現了通訊與AI技術結合的趨勢。

正如《哪吒》的爆紅開啟國漫新時代一樣,中國通訊服務也在擁抱AI,迎來上云共識之后的新進化。

從“云化”走向“智能化”,通訊服務進入了AI賦能的通訊4.0時代。AI在給云通訊發展帶來劇烈變革的同時,也讓通訊領域的各類玩家有機會去顛覆不同行業。在這個新的階段,云通訊戰火已悄然升起,AI無形中成為下一代通訊競爭的制高點。

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AI賦能云通訊

時至今日,AI被炒得火熱,但AI的商業化和場景化落地卻始終是個難題。相比于其他概念性更強的領域,云通訊服務因為存在一個相對固定的封閉式場景以及標準化的工作流程,使得AI技術的落地顯得更具可行性。

以企業客服為例,現階段大部分企業仍然在依靠人工從事大量重復且低效率的客服工作,而通過AI賦能客服,智能客服機器人能夠作為輔助或者部分替代人工,與用戶全程自然語音交互,大幅提升業務效率。

除了前臺面向用戶的服務外,AI技術同樣被運用在云通訊服務的后臺管理中。例如,智能質檢,以機器的實時全檢代替傳統的人工抽檢,可以解決抽檢覆蓋率低、檢驗標準存在差異、非實時被動響應等問題。

企業辦公智能化,能夠讓企業內部的辦公溝通和出差申請、報銷填單等服務更加方便便捷,進一步地發揮云通訊降本增效的價值。

這些重復性程度較高的業務環節,都是AI技術能夠落地且賦能業務的場景。

在人口紅利消失,流量越來越貴,企業運營成本高企的當下,企業勢必要對整體業務流程進行優化升級,尤其是大型制造業、物流行業、呼叫中心等行業企業,都亟需智能化的通訊服務去獲得得更好的競爭力。

這也是為什么AI能夠成為云通訊行業創新的“利器”:一是,AI與云通訊服務能力疊加、整合,能夠實現云通訊服務創新增值;

二是,AI和垂直行業深度融合,能進一步為行業、企業賦能,為行業客戶提供更差異化、精細化的服務,為企業帶來更多附加值。

對于云通訊領域的各類廠商而言,誰能準確把握智能化的發展趨勢,深化AI在通訊場景的應用和賦能,誰就將成為智能化通訊的領跑者。

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決戰智能化通訊

雖然AI成為眾多企業競逐的對象,但限于各個企業的實力不同、對AI理解的差異等因素,導致了AI領域的良莠不齊。真正有AI能力的服務商,至少要具備兩大能力:一是AI技術能力,二是AI場景落地的能力。

有人認為,AI技術并不存在太大的差異,因為AI領域有大量的開源、開放平臺,所有人都能夠獲得公開的、成熟的第三方基礎AI能力。

但事實上,企業只有在AI技術和人才上做大量投入,保證研發與業界領先的AI技術和方法同步,且對這些技術進行深入的研究和論證,才能打造出真正有競爭力的AI產品。

除此之外,企業如何基于AI技術,深入客戶業務場景,強化自身所擅長的業務,從中發展出特色的AI應用能力和優勢,同樣至關重要。

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容聯CTO許志強曾在采訪中談到,AI技術在通訊領域的落地不能一蹴而就,而是需要大量數據和算法模型的技術積累,并結合具體的業務場景,不斷的進行技術改革,不斷提升準確率和商用規格,才能提升通訊相關服務質量。

早在2017年,容聯就已預判智能化通訊的發展趨勢,創始人孫昌勛曾表示:“容聯現在是一家云計算公司,未來,我們還將是一家人工智能公司”。

因此,過去的幾年里,容聯一直在語音(語音識別、TTS、音視頻處理)、自然語言處理(語義分析、意圖識別、知識圖譜、多輪對話)、計算機視覺(人臉識別、圖像識別、OCR)三個領域展開研究,并與華中科技大學成立人工智能聯合實驗室,在AI技術研發上做了大量投入,AI技術研發專業程度與水平在國內處在最前沿。

雖然BAT等互聯網巨頭紛紛宣布“All in AI”,但是作為引領國內云通訊平臺服務的提供商,容聯仍舊具備自己獨特的優勢。

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在通訊領域有十多年的技術積累,讓容聯從通訊底層技術到通訊資源覆蓋度,都有著更深的理解和解決經驗。當容聯通過AI技術賦能通訊業務時,就有著天然優勢,可以在服務過程中更精準的發現問題并加以解決。

同時,容聯長期服務傳統企業,深入理解企業的業務場景,在企業通訊方面有著更加豐富和完善的服務模式,通過整合技術和業務需求,可以讓AI技術發揮出更多賦能作用。

如今,在智能化通訊的發展趨勢之中,容聯已推出了文本機器人、智能語音機器人等AI產品,以及多個行業的智能化解決方案,將智能化通訊服務塑造成為企業的全新基礎設施,為企業創造出新的業務價值:

首先,智能化服務帶來通訊效能提升。

建立在ASR語音識別、深度學習、知識圖譜和自然語言理解等等能力上,容聯可以為企業提供全流程可視化AI編輯器,包括智能話術、DM對話管理、外呼數據清洗與標記等等工具。

建立在這些能力與工具之上,企業可以在通訊服務的過程中精準捕捉客戶情緒、靈活收集反饋,從中抽取數據反饋,不斷迭代模型改變自己的外呼或客服策略,從而提升企業通訊的效率,并為用戶提供更加個性化的服務。

其次,幫助企業開啟人機協作模式。

比如在容聯的智能外呼中,會先由語音機器人和用戶進行第一輪對話,再通過對用戶意向的判斷是否接入人工服務。

在人工服務的過程中,智能化系統還會為人工客服人員作出相關提示。容聯數據顯示,在這種人機協作的模式下,客服的工作效率可以達到70%-80%的提升。

在與泰康保險的合作中,容聯智能語音機器人替代了傳統的人工客服,在首輪外呼過程中就能剔除80%的無效用戶,在這個過程從機器人開始外呼、對話、數據整理、判定,對數據進行全流程可視化的打標簽,數據判定意向準確度可達到95%以上。

機器篩選后的用戶,再進行營銷策略制定,分類模型精準有效,最終再通過與人工外呼配合,外呼效率增加了一倍的同時,且轉化率得到了數倍的提升,全局運營效率顯著提升。

最后,開啟企業智慧化運營。

通過通訊智能化,傳統企業可以體會到智能工具對業務效率帶來的提升,同時還能逐漸累積對AI工具的應用經驗,方便未來接入更多服務,就此開啟智慧化運營。

例如,容聯將智能客服系統連接到海爾售后服務體系中,打通家電從智能信息調取、智能信息推送到智能質檢的全智能產品售后鏈條,實現了海爾以用戶為核心,將碎片化的智能家電設備整合成為一個協同運作體系的戰略構想。

未來,技術創新一定是企業的核心競爭力,獲取更先進的技術工具,方能在競爭中占據有利地位。以容聯為代表的企業服務商,通過融合技術、服務、運營等全方位的能力,以智能化通訊賦能企業全場景業務,為企業帶來切實業務價值和競爭力的同時,也奠定了容聯在智能化通訊領域的領導地位。

2019年,以"智能化"為標志的通信4.0時代已經拉開大幕。對于企業通訊服務商而言,AI技術創新需從業務場景和用戶需求入手,進一步為行業和企業賦能,繼而開創更多可能性的“哪吒時代”。

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來源:科技云報道

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